银行网点虽减量 “云端”及适老化服务等不缺位
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你身边的银行网点是多了还是少了？有关单位梳理发现，今年上半年，终止营业的银行网点数量已超1000个。多家上市银行2022年年报也显示，截至2022年年末，其网点数量、自助银行数量较上年末进一步缩减。
银行网点减量，本质上是服务渠道发生变化。如何找到用户是服务的核心问题之一。互联网尚未普及时，网点是银行触达用户的主要渠道。随着互联网尤其是移动互联网的快速发展，银行的服务渠道逐渐从线下网点拓展至线上的电话银行、电子银行、手机银行以及小程序，越来越多的用户选择在“云端”办业务。中国银行业协会数据显示，2022年银行业平均电子渠道分流率已高达96.99%。由此可见，网点减量是用户需求、服务渠道变化的必然结果。
网点虽减量，但服务不能缩水。相反，银行要借助网点调整的契机，进一步明确用户定位，以用户的实际需求为依据，探索出一套差异化、特色化打法，持续拓展服务边界、提升服务质效。
首先，优化网点布局，突出差异化服务。由于各家银行的用户定位不同，网点布局不可千篇一律。国有大行在统筹网点资源时，既要向国家重点区域倾斜，也要向县域乡镇下沉，进一步提升基础金融服务的覆盖面。笔者在青海农牧区采访时发现，针对农牧民居住分散、交易地点流动性大等特点，银行把“流动金融服务车”开上高原，农牧民的交易在哪儿，流动的网点就在哪儿，定点服务变成了贴身服务。对中小银行来说，要深挖本地用户的差异化需求，积极创新谋变。针对周围的社区居民普遍下班晚这一特点，曾有银行把网点的营业时长延至晚间，这是“以用户为中心”的差异化探索。
其次，升级网点模式，突出数字化服务。服务数字化，除了增设线上服务渠道，还可对线下网点进行智能化改造。目前，已有多家银行开设了5G网点、智慧网点，它们与传统网点的主要区别是，大部分业务可通过自助设备完成，无需再去柜台办理。服务数字化既能提高服务效率，又能节约人力成本。原来的柜台业务人员可分批转向综合服务，如引导分流、理财咨询、金融知识普及等，这也有助于提升网点的综合服务能力。
最后，丰富网点内涵，突出适老化服务。当前，老年群体日益成为银行网点的主要客户，他们通常不熟悉、不善于用线上渠道、智能设备。对此，银行要把脉老年用户需求，从两方面入手提升服务质效。一方面，对于不愿改变使用习惯的老年群体，银行要尊重他们的需求，调整服务标准。当务之急是要完善网点的适老化建设标准，增加适老服务设备，如放大镜、纸质手册、具备“刷存折取款”功能的自助机具等。另一方面，对于愿意接受新技术，但苦于不会用的老年群体，网点的业务人员要为他们提供专业化帮助，手把手协助老人使用智能设备，帮助老人下载手机银行，并将模式调至“老年版”。
网点的变与不变，归根结底要以用户需求为依据，要以提升服务质量为目标。不论线上渠道如何发展，线下渠道始终是检验银行服务质量的第一个窗口。接下来，各家银行要做好“加减法”，在精简网点总量的同时优化网点结构、提升网点质量，让服务更加立体化、人性化，协同发挥线下、线上渠道的各自优势，“两条腿走路”提升金融服务质效。
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